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Service Delivery Manager

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Depuis près de 20 ans, Win (Groupe Nethys) est le partenaire TIC privilégié des professionnels à la recherche d’un accompagnement et de conseils sur-mesure.

Opérateur de son propre réseau, de son Data Center, et intégrateur de services TIC, Win propose ses solutions aux entreprises, au secteur public et au secteur des soins de santé, en développant les technologies les mieux adaptées à leurs activités (Réseaux et Internet, Communication et Mobilité, Sécurité, Cloud).

Win se positionne aujourd’hui sur le marché professionnel, comme l’un des rares opérateurs-intégrateurs capable de fournir une offre globale, couvrant l’ensemble des besoins des professionnels.

Afin d’implémenter sa stratégie de verticalisation, de renforcer son positionnement de référent, et dans un contexte de croissance, Win est actuellement à la recherche active d’un(e) Service Delivery Manager qui renforcera son équipe Delivery.

FONCTION

  • Assurer au quotidien la supervision du respect de nos engagements contractuels en      termes de niveaux de service et ce de manière générale envers tous      les clients dédiés :
    • Collabore étroitement avec le Customer Care Director  et le Quality Director afin de veiller       à ce que les processus opérationnels en place (Provisioning et Repair)       respectent les niveaux de service contractuels.
    • Produit et fournit des rapports réguliers sur       le niveau de service à transmettre aux utilisateurs et au Management, et       aussi vers les clients.
    • Analyse les niveaux de services atteints et       réalise des comparaisons avec les SLA’s contractuels en corrélant les       kpi’s.
    • Met en phase les KPI’s internes
    • Initie toute action nécessaire pour améliorer       ou maintenir les niveaux de service contractuels, propose/met et informe       sur les contre-mesures en place.
    • Suit en interne et en externe les plans       d’actions établis avec les clients lors des comités de services.
    • Prépare et réalise des audits réguliers afin       de mesurer le bon respect des SLA’s ensemble avec les collaborateurs       concernés, négocie et valide toute adaptation nécessaire.
    • Evalue, propose des mise-à-jour sur les       engagements contractuels en fonction du service délivré.
  • Assurer  au quotidien le suivi opérationnel « Service Delivery  Management » et l’élaboration du reporting tels que définis  contractuellement avec les clients ayant souscrit au Service Management de   Win:
    • Communication personnalisée lors de       maintenance préventive ou lors d’intervention de maintenance.
    • Supervision des tickets gérés au niveau du       Service Desk et du provisioning des projets en collaboration avec les       Project Managers.
    • Suivi mensuel des SLA’s.
    • Validation du reporting Incident Management.
    • Validation de la facturation de toute indemnité       sous couvert du contrat.
    • Suivi du respect des SLA et OLA/UC       (Client/Fournisseurs) et des actions correctives d’amélioration continue.
    • Elaboration et mise à jour des procédures /       processus propres à chaque Client dédié en adéquation avec le SMQ en place       dans l’entreprise.
    • Evalue l’impact opérationnel et financier du       Change Management (processus d’itération / améliorations) et du Problem       Management.
  • Participer      à la gestion quotidienne du Service Management au sein de l’entreprise:
    • Définit le catalogue de Services ensemble       avec le Marketing et les départements opérationnels.
    • Négocie et valide le contenu et les niveaux       de service élaborant chaque Service Level Requirement.
    • Négocie et formule les « Operational       Level Agreements  (OLA) » avec les départements opérationnels       internes.
    • Négocie et formule les contrats de       sous-traitance (UC) avec les fournisseurs-clé et maintient leur       documentation.
    • Création et supervision du processus de       gestion des niveaux de service.
    • Création d’un reporting permettant d’évaluer et       de mesurer les performances des niveaux de service contractuels (KPI’s à       l’appui).
    • Identifie les points d’amélioration à       concrétiser en termes de Service Level Management et élabore un plan       d’action avec les Managers concernés.
  • Surveille      en permanence son propre travail et les processus suivis afin d’accroître      la productivité partout où cela est possible

  • Veille      à un compte-rendu hebdomadaire de l’activité « Service Delivery      Management » en cours envers le Customer Care Director

 

PROFIL

  • Diplôme d'études supérieures
  • 5 ans d’expérience minimum dans le domaine de      la gestion de projets
  • Très bonne connaissance du monde Telecom et/ou      ICT.
  • Certifié ITIL (de base mais un + si      connaissance approfondie en Service et Financial Management).
  • Très bonne connaissance orale et écrite du      Français, bonne connaissance en anglais et le néerlandais est un plus.
  • Dynamique, capable de s’investir dans la      réalisation d’objectifs ambitieux
  • Orientation résultats et satisfaction      client 
  • Méthodique et bien organisé
  • Capable de travailler de façon autonome,      autodidacte
  • Connaissance des packages informatiques      nécessaires dans le cadre de la fonction (Outlook, Excel, Word,      PowerPoint).
  • Aptitude à gérer/résister au stress et au      respect des échéances.
  • Une certification en méthodologie de gestion      de projet.
  • Intérêt et suivi pour les nouvelles      technologies
  • « Company minded & committed »
  • Team Worker.
  • Expérience basique en « problem solving,      management & crisis management ».
  • Être capable de transformer les communications      techniques vers des communications clients.

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